上海酒店设计分享喜鹊掌门“张三疯”

                                              疯魔：酒店设计没有一张设计图纸

从2009年5月创办喜鹊愉家至今，张鸿举的事业取得了巨大进展。从投资数百万的第一家酒店到投资1个多亿的郑州东明路店，再到洛阳、广州乃至全国各地的11家店，发展势头迅猛。可谁能想到，备受欢迎的喜鹊愉家东明路店在建设初始竟没有一张图纸。“当时东明路店的楼已闲置了十七年，框架结构，没有一块砖。当时设计了412个房间，但是我觉得不可用，就重新做了设计，后来建成260间客房。这个楼没有一张设计图纸，就是担心在设计过程中受限制。在做的过程中，随时有灵感创新，就可以天马行空地实现一些想法。”张鸿举说。纵观国外知名艺术酒店：哥本哈根Hotel Fox酒店邀请全球13个国家21位知名涂鸦艺术家、插画设计工作者，打造出61间不同面貌的客房堪称当代艺廊；柏林Mitte区的Art Luise Kunsthotel艺术酒店则被誉为“可以过夜的画廊和博物馆”。在感官年代，风格才是王道。喜鹊愉家的施工过程也十分有趣。“前期只有一个结构粗略的酒店平面图，我在图上大致画出如何分割，和设计师讨论后，先大胆做出一个房间，随时有新想法就随时融合进去，觉得满意，就把所有的数据都写出来，面积、尺寸、材质等数据就都有了。其他的工程就按这个做，后期就按这个验收，确保酒店整体格调上的统一。”一路走来，喜鹊愉家的每一个地方似乎总有惊喜：房间被设计成复式，楼下是休息区，楼上可以看电影，打高尔夫；半透明的电梯，可以站在里面看挂在墙壁上的艺术作品，伴随电梯的上升，画面就像电影一样在眼前生动起来；把门牌做成如同室外景区的引导牌，还是3D效果；把房门做了90度的倾斜，确保房门打开也看不到房间内部，为客人保留隐私的同时，也打造了非同寻常的空间感。一切天马行空，却也浑然天成，成就了喜鹊愉家独树一帜的风格。 

疯癫：客人拿走东西反而高兴

作为一家酒店的总经理，张鸿举高兴的“点”似乎总令人匪夷所思：酒店里的书

 籍、光盘被顾客拿走，本来能用半个月的大桶洗护用品两天就没有了，服务员来汇报，他反而很高兴；三个同性客人住宾馆，本来一个房间住不下，要开两间，酒店员工说，我们有加床服务，不收加床费，三个人可以住一个房间——酒店损失了一间房的收入，他反而高兴，并奖励服务员150元；在酒店的大堂监控里看到有客人因为排不上房间而给服务员塞钱，他更高兴。对此，他有自己的解释：“客人因为免费的书、光碟等物品而愿意再来酒店，损失点东西又算什么？员工给客人省钱了，看似企业损失了，但是这种口碑效应是钱能买来的吗？一家酒店，客人因为住不上房而‘贿赂’服务员，有比这更能证明酒店做得成功的吗？”“在喜鹊愉家，洗护用品都是大桶的施华蔻，香皂都是大块的舒肤佳，电视都是65寸三星液晶，吹风机、挂烫机都是飞利浦品牌，每个房间配备智能马桶、超大浴缸、智能休闲按摩椅。创业初始，很多股东说我在乱花他们的钱，可事实表明，这些都成为喜鹊愉家令客人难以忘怀的特色，产生了后期延续的广告效应。酒店到如今经历了几次提价，每一次的提价我都要让客人感觉物有所值。”“欲取之，必先予之”被张鸿举运用得炉火纯青。有人说，喜鹊愉家充满了“绿色鸦片”：大量书籍，上千张的电影蓝光CD，免费的水果和物品，让人欲罢不能。更有人说，喜鹊愉家的客人都是如同孩子一样被娇惯出来的：在复式的房间里，为什么楼上楼下都有冰箱和按摩椅？因为客人在楼上打球口渴了，想喝东西不用下楼；床边设计了可以吃饭的小边桌，客人如果不想起床，打个电话，餐就可以送到嘴边。“如果客人需要，喜鹊愉家甚至可以给客人提供穿衣服的服务。”张鸿举笑谈。人们也有理由相信这不是笑谈，目前，入住喜鹊愉家的客人全部享受免费奔驰车接送，喜鹊愉家还筹备购置两架私人直升机，用于免费接送客人，楼顶的停机坪正在规划建造中。“硬件设施再好，关键还是要迎合客人的需求，思考如何去做好服务。像对待孩子一样宠爱客人，培养消费习惯，喂刁钻他们的胃口，下次他们就还是会选择喜鹊愉家。”张鸿举说。纵观如今酒店业，可谓群雄逐鹿：以凯悦为代表的国际酒店集团的圈地行动，由高端市场调整为引进全线品牌转向二三线市场；另一面，锦江之星等正在加速转型酒店管理轻资产模式；全国性连锁酒店业被如家、7天、汉庭、格林豪泰占据；而以桔子水晶酒店为代表的网络营销高手来势汹汹，继十二星座主题微电影的成功后，街机时代、老房子、巴黎时装周、魔镜、盗梦、高尔夫等主题纷纷被变现为主题房间。如此激烈的竞争环境下，不进则退。“有人问我什么生意好做？我后来总结了一句话，做别人正在做的生意，把别人生意过程中不完善的地方加以改进，就可以成功。”总结自己做喜鹊愉家的心得，他感慨良多。创新成就特色，特色造就口碑，口碑成就品牌，这也许是对喜鹊愉家成功的最好诠释吧。而人们也有理由相信，掌门人张鸿举的“疯”，将会幻化为缕缕清风，送喜鹊飞上更高的天空。

“六问”张鸿举

《新晋商》：如果探究喜鹊愉家成功的原因，你总结有哪些？

张鸿举：我觉得最突出的是设计：基因设计第一位，艺术设计第二位，第三是建造设计，第四是营销服务设计，第五是环境设计。这五个设计缺一不可。探究企业走到现在的原因，归根到底还是战略和战术的分配，“秉承一种理念，找到一种方法。”

《新晋商》：喜鹊愉家房价不菲，怎样吸引客人，以致在很短的时间内客房爆满？

张鸿举：除了现有的硬件以外，关键靠营销。喜鹊愉家通过先筛选客户，再免费赠送体验的方式做营销。另外，提供新人免费婚房等活动也非常带动销售，喜鹊愉家还会联合很多旅游网站做推广，并直接将提成提高到要价的一倍。归根到底，这些都是手段和方法，真正要留住客人，还是要靠最人性化的服务和培养他们的居住习惯。

《新晋商》：管理上有何心得？员工是否采用了“海底捞”的管理方法？

张鸿举：喜鹊愉家推出三个“化”：第一是顾客利益最大化，第二是员工权力最大化，第三是服务品质理念化。真正的老板不是投资人，而是员工，赋予员工最大的权力，一切员工说了算，这种理念正在喜鹊愉家推行。喜鹊愉家员工的基本工资很低，员工为什么不走？因为员工知道，只要你给顾客省钱，就能得到奖励。给客人省钱了，员工的收入就上来了，积极性和服务态度更好了，酒店的口碑也树立起来了。

记者手记